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Tip des Monats Dezember 2000

Kundenzufriedenheit und Kundenbindung

Kundenbindung bedeutet Kosteneffizienz

  • Die Gewinnung eines neuen Kunden verursacht 5 - 7 mal höhere Kosten als die Fortsetzung einer bestehenden Kundenbeziehung
  • Die Investition in Maßnahmen zur Kundenbindung ist signifikant effizienter als die Investition in Maßnahmen der Kundenneugewinnung

Kundenbindung vereinfacht die Ausschöpfung des Kundenwerts und von Cross-Selling-Produkten

Durchschnittlicher Lebensumsatz eines Kunden:

  • PKW: 500.000 DM
  • SB-Warenhaus: 290.000 DM
  • Lebensmittel-Discounter: 150.000 DM
  • Textileinzelhandel: 122.000 DM
  • Tageszeitung (Abo): 73.000 DM
  • Drogeriemärkte/- geschäfte: 43.000 DM

Kundenbindungsmanagement ist strategische Aufgabe des gesamten Unternehmens

  • Maßgebliche Einbeziehung aller Mitarbeiter an den Schnittstellen zum Kunden (z.B. Vertrieb, Logistik, Produktentwicklung)
  • Maßgebliche Einbeziehung aller Mitarbeiter, die mittelbar die Kundenbindung beeinflussen (z.B. Produktion, Rechnungslegung)
  • Commitment und Übernahme von Verantwortung im Top-Management
  • Engagement jedes einzelnen Mitarbeiters für den Kunden!


Die 4 Phasen eines erfolgreichen Kundenbindungsmanagements


Phase 1: Systematische Analyse

  • von Kundeneinstellungen / -Wahrnehmungen / -Erlebnissen

Phase 2: Zielgerichtete Planung von Verbesserungsmaßnahmen

  • Kommunikation der Analyseergebnisse
  • Erarbeitung von Maßnahmen

Phase 3: Durchführung der Verbesserungsmaßnahmen

Phase 4: Erfolgskontrolle der durchgeführten Maßnahmen



Die wichtigsten Einflußfaktoren der Kundenbindung

  • Zufriedenheit mit Leistungsbereichen und Prozessen
  • Image
  • Wechselbarrieren
  • Critical incidents
  • Situative Einflüsse
  • Variety Seeking

All diese Faktoren wirken unmittelbar auf die Kundenloyalität


Was führt zu Kundenbegeisterung

  • Verkäuferin bestellt Produkte oder besorgt die Artikel aus anderen Filialen
  • Verkäuferin berät typgerecht (...rät auch mal ab)
  • Verkäuferin empfiehlt (...mal was anderes)
  • Verkäuferin holt Produkte aus dem Lager/Fenster und "schaut nach" (...bringt eventuell Alternativen)
  • Verkäuferin löst Probleme und ist behilflich bei Reklamationen
  • Verkäuferin schickt zu (...keine extra Wege)
  • Änderungen schnell / sofort / innerhalb kürzester Zeit
  • Außergewöhnlicher dem Kunden vermittelter Einsatz

Zusammenfassung zum Thema Kundenbindung

  • Kundenbindungsmanagement = strategische Aufgabe des gesamten Unternehmens vom Management bis zum Produktionsmitarbeiter
  • Kundenbindungsmanagement besteht aus vier Phasen: Analyse, Maßnahmenplanung, Maßnahmendurchführung, Erfolgskontrolle
  • Kundenbindungsmanagement basiert auf den übergeordneten Marketinginstrumenten Produkt-, Preis-, Kommunikations- und Distributionspolitik
  • Kundenbindungsmanagement ist individuell, d.h. auf jedes Unternehmen maßzuschneidern
  • Branchenspezifika oder branchenübergreifende Gesetzmäßigkeiten existieren nur in begrenztem Umfang
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Aktueller Tip des Monats

Die Smartphone-Nutzer konnten dabei in sieben Typen eingeteilt werden, die Tabletnutzer in acht. Rund 25,9 Mio. Nutzer von Smartphones wurden dabei gezählt und entspre...<mehr>


Ansprechpartner

rossmann Beratung / Forschung:
Dr. Dominik Rossmann


donner IT- / Webentwicklung:
Rainer Donner

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