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Tip des Monats August 2000

Electronic-Customer-Care

Was ist Electronic-Customer-Care?

Unter Electronic-Cusomer-Care (ECC) versteht man allgemein, daß Unternehmen auf Basis der Informationstechnik innovative Leistungen mit höherem Nutzen oder geringeren Kosten für alle Phasen der Anbieter-Kunden-Beziehung realisieren.


Warum ECC?

  • Es geht um neue Formen der Zusammenarbeit zwischen Anbietern und Kunden
  • Im verstärkten Wettbewerb differenzieren sich Unternehmen immer weniger nur über Produkte und Preise, sondern über die Qualität ihres gesamten Leistungssystems
  • Redesign der Anbieter-Kunden Beziehung:
    • neue Marktbedingungen verschärfen Konkurrenz
    • Zahl der Wettbewerber wächst
    • im Markt verfügbare Leistungen unterscheiden sich in ihrem Kern immer weniger
    • globale Verfügbarkeit von Leistungen und Informationen
    • Entwicklung vom Verkäufermarkt zum Käufermarkt

Ziele von Anbietern bei ECC

  • Gewinnung neuer Kunden
  • Umsatzsteigerung
  • Verbesserung Kundenservice
  • Kundenbindung
  • Profilierung
  • Vereinfachung der Prozesse
  • Neuer Absatzkanal
  • Direkte Kommunikation (Eins-zu-Eins-Marketing)
  • Entlastung des Verkaufspersonals
  • Erfahrungen mit neuen Medien
  • Kostensenkung

Nutzen von ECC für den Anbieter

  • Globale Präsenz
  • Kostensenkung durch effizientere Prozesse (automatisches Status Tracking usw.)
  • Verringerter Personalaufwand durch Kundenselbstbedienung
  • Zusätzliche Informationen über den Kunden (Customer Profiling, Mass Customization, Eins-zu-Eins-Marketing)
  • Verbesserte Kundenbindung durch Rund-Um-Die-Uhr-Betreuung
  • ...

Nutzen von ECC für den Kunden

  • Globale Auswahl, höhere Markttransparenz
  • Effiziente Geschäftsabwicklung, Erhöhung der Servicequalität
  • Selbständiger und unabhängiger Zugriff auf die Unternehmensleistungen
  • Personalisierte Produkte und Dienstleistungen
  • Gesteigerte Qualität des Kundendienstes, 24-Stunden-Service
  • ...

Ergebnis von ECC

Aus den oben genannten Überlegungen resultieren eine Vielzahl an neuen Marketingkonzepten in der Anbieter-Kunden-Beziehung.


Überlegen Sie sich welche Bereiche davon betroffen sein könnten:

  • 24-Stunden Services (z.B. Elektronisches Schaufenster)
  • Kundenselbstbedienung (z.B. Newsgroups)
  • Informationen auf spezielle Anfrage (z.B. Datenbankanfragen)
  • Individualisierung der Kundenbeziehung (z.B. Eins-zu-Eins-Werbung)
  • und viele andere mehr

Wird ECC bei Ihnen bereits angewandt?
Gibt es Überlegungen darüber?
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Aktueller Tip des Monats

Die Smartphone-Nutzer konnten dabei in sieben Typen eingeteilt werden, die Tabletnutzer in acht. Rund 25,9 Mio. Nutzer von Smartphones wurden dabei gezählt und entspre...<mehr>


Ansprechpartner

rossmann Beratung / Forschung:
Dr. Dominik Rossmann


donner IT- / Webentwicklung:
Rainer Donner

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