MOSQUAM - Mobile-Standard-Qualitätsmessung

 

MOSQUAM - Besonderheiten / USP

MOSQUAM erhebt sämtliche Daten via Personal Digital Assistants (PDA).
Eine einfache, optische und intuitiv leicht verständliche Menüführung unterstützt alle Tester bei der Durchführung. Sofort nach Eingabe der Bewertungen werden die Daten ausgewertet und erste Ergebnisse zur Verfügung gestellt. Die ausführlichen Ergebnisprotokolle nebst Zeitreihenvergleichen und der Checkliste der „kritischen Ereignisse“ werden als mehrseitige PDF-Datei oder als Rohdaten geliefert.

Der zentrale USP von MOSQUAM besteht darin, daß die Bewertung der Servicekette eines Unternehmens sowohl funktions- als auch prozeßorientiert erfolgen kann: Dies erlaubt eine wesentlich exaktere Darstellung der Stärken und Schwächen sowie eine genaue Zuordnung der aufgedeckten „kritischen Ereignisse“. Eine weitere Besonderheit liegt in der Möglichkeit der Unterscheidung zwischen biotischer (verdeckter) sowie offener Messung der Servicequalität, da sich je nach Erhebungssichtbarkeit die Anzahl der zu bewertenden Aspekte verändert.

Die biotische Untersuchung der Servicekette findet im Zuge eines sogenannten „Mystery Checks“ statt und untersucht ausschließlich alle für Kunden/Gäste sichtbaren Qualitätsaspekte; die Messung findet folglich vor der line of visibility statt. Die biotische Messung bietet dabei alle Vorteile einer versteckten Untersuchung. Bezogen auf die funktionsorientierte Messung werden somit alle Qualitätsaspekte z. B. seitens des Managements und Back Offices, die den regulären Gästen nicht zugänglich sind, ausgeschlossen. Bei der offenen Untersuchung der Servicekette werden alle Qualitätsaspekte in Abstimmung mit dem Unternehmen durch Experten gemessen; diese Messung findet zusätzlich auch hinter der line of visibility statt und evaluiert beispielsweise die Managementqualität und das Back Office.

Test-Kommentierung
Damit die Bewertung nicht nur nach statistisch-mathematischen Aspekten erfolgt, können alle Testkriterien außerdem noch umfangreich und auf unterschiedliche Weise – multimedial – kommentiert werden. Insbesondere bei besonders kritischen Bewertungen ist dies hilfreich wenn neben schlechten Bewertungen auch persönliche Eindrücke oder Beweisfotos erbracht werden sollen.

• Notiz-Kommentar
  Zu jedem Testkriterium kann eine schriftliche Notiz verfaßt werden.

• Foto-Kommentar
  Zu jedem Testkriterium können ein oder mehrere Fotos über den PDA hinzugefügt werden, um bspw. Sauberkeitsmißstände zu dokumentieren.

• Sprach-Kommentar
  Jedes Testkriterium kann über das Diktiergerät mit einem mp3-Sprach-Kommentar versehen werden bspw. um Geräuschkulissen aufzunehmen

MOSQUAM ordnet alle Notizen, Fotos und Sprachkommentare automatisch dem entsprechenden Testkriterium zu und aktualisiert die Auswertungsprotokolle.

Sie wollen mehr über MOSQUAM wissen?
Fragen Sie uns einfach, wir stellen Ihnen MOSQUAM und seine Vorzüge gerne einmal persönlich vor.

Mehr zum Thema „Qualitätsmessung“ und „kritische Ereignisse“:

• Benkenstein, Martin; Güthoff, Judith (1998): Methoden zur Messung der Dienstleistungsqualität, In: Bruhn, M.; Meffert, H. (Hrsg.): Handbuch Dienstleistungsmanagement, Wiesbaden 1998

• Grönroos, Christian (1983): Innovative marketing strategies and organization structures for service firms, In: Berry, L.L.; Shostack, L.; Upah, G.: Emerging perspectives on services marketing, American Marketing Association, Chicago 1983

• Hentschel, Bert (1992): Dienstleistungsqualität aus Kundensicht. Vom merkmals- zum ereignis-orientierten Ansatz, Wiesbaden 1992
• Parasuraman, A.; Zeithaml, Valarie A.; Berry, Leonard L. (1985): A Conceptual model of service quality and its implications for further research, In: Journal of Marketing 49, 1985