MOSQUAM - Mobile-Standard-Qualitätsmessung

 

MOSQUAM - Bewertung

Die Untersuchung der Servicequalität kann grundsätzlich prozeß- als auch funktionsorientiert stattfinden. Am Beispiel eines Hotels wird dies nachfolgend erläutert.

In der Hotellerie beispielsweise werden folgende Unternehmensfunktionen definiert:

• Front Office/Room Division

• Food & Beverages

• Marketing & Sales

• Security/Engineering.

• ---------------------------------------------- line of visibility

• Management

• Finance & Accounting

• Human Ressource

Betrachtet man die Unternehmensprozesse in der Hotellerie, werden die exakt gleichen Aspekte wie beim funktionsbezogenen Test lediglich umsortiert und wie folgt gemessen:

• Reservierung

• Check-In

• Aufenthalt

• Check-Out

• After-Sales

• ---------------------------------------------- line of visibility

• Management

So kann zum Beispiel in der Hotellerie auf einfache Weise die Erfüllung der international gebräuchlichen Qualitäts- und Servicestandards gemessen werden. Das Auswertungsprotokoll von MOSQUAM spiegelt das plastisch wider. Ergebnis ist die Beurteilung der Qualitätserfüllung sowie die aktuelle Ein- bzw. Zuordnung des eigenen Hotels oder Kreuzfahrtschiffs gemäß der inzwischen international üblichen Sterne-Klassifizierung.

Neben der gesamtperspektivischen Beurteilung des Qualitätszustands werden automatisch auch Ergebnisprotokolle und Checklisten generiert, die Ihnen die Kritischen Ereignisse auflisten und Sie somit bei der schnellen und problemzentrierten Beseitigung aller angefallenen Mißstände unterstützen.

Sie wollen mehr über MOSQUAM wissen?
Fragen Sie uns einfach, wir stellen Ihnen MOSQUAM und seine Vorzüge gerne einmal persönlich vor.

Mehr zum Thema „Qualitätsmessung“ und „kritische Ereignisse“:

• Benkenstein, Martin; Güthoff, Judith (1998): Methoden zur Messung der Dienstleistungsqualität, In: Bruhn, M.; Meffert, H. (Hrsg.): Handbuch Dienstleistungsmanagement, Wiesbaden 1998

• Grönroos, Christian (1983): Innovative marketing strategies and organization structures for service firms, In: Berry, L.L.; Shostack, L.; Upah, G.: Emerging perspectives on services marketing, American Marketing Association, Chicago 1983

• Hentschel, Bert (1992): Dienstleistungsqualität aus Kundensicht. Vom merkmals- zum ereignis-orientierten Ansatz, Wiesbaden 1992
• Parasuraman, A.; Zeithaml, Valarie A.; Berry, Leonard L. (1985): A Conceptual model of service quality and its implications for further research, In: Journal of Marketing 49, 1985