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Tip des Monats April 2001

Interne Kundenorientierung/Marketing

Was ist Internes Marketing?

Internes Marketing ist ein Konzept, das auf die internen Faktoren des Unternehmens bezogen ist, vor allem zur Absicherung externer Marketing-Strategien.


Ziel des Internen Marketings

Mit dem internen Marketing entwickelt sich das Unternehmen selbst zum Marktplatz - die Arbeitskollegen werden zu Kunden!

  • Mitarbeiter sind auch Kunden (nämlich die ersten)
  • geeignete Mitarbeiter gewinnen
  • Qualität und Produktivität der Mitarbeiter steigern
  • kundenorientiertes Verhalten der Mitarbeiter sichern

Deswegen bedeutet Kundenorientierung zu aller erst immer Mitarbeiterorientierung

Anforderungen bei interner Kundenorientierung

  • Kundenorientierung im Innenverhältnis
  • Ziel- und Rollenkonflikte
  • der Konsument wird zum Prosumenten
  • Marktforschung In-House
  • Internes Beschwerdemanagement
  • Konsequenzen für die Organisation
  • Zug statt Schub
  • in der Chefetage interne Lieferanten-Kunden-Beziehungen gestalten
  • Prozeßgestaltung und -optimierung
  • Wandel im Führungsverhalten
  • Schnittstellen zu Nahtstellen machen
  • neues Rollenverständnis

Instrumentarium der Internen Kundenorientierung
  • Training
  • interne Kommunikation mit den Mitarbeitern
  • Unternehmens-Planspiele (ULYSSES-Planspiele)
  • Personalpolitik und -management
  • Interne Marktforschung (Zufriedenheit, Motivation etc.)
  • Schulungen

Beispiele Interner Kundenorientierung
  • Ford ließ 1993 ganz normale Autofahrer per Computer an der Entwicklung des neuen Mustang-Modells mitwirken
  • Bei Southwest Airlines sitzen Fluggäste bei der Einstellung von Servicekräften im Auswahlgremium
  • Eine Großbank ließ ihren Monatsbericht anhand eines Rücklaufbogens von den Empfängern beurteilen
  • Die Weiterbildungseinheit eines Konzerns verzichtet bei schlechter Seminarbeurteilung auf Budgetbelastung
  • Ein Firmenchef befindet sich bei der Einstellung einer Sekretärin ihr gegenüber in einer Kundenrolle
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Aktueller Tip des Monats

Die Smartphone-Nutzer konnten dabei in sieben Typen eingeteilt werden, die Tabletnutzer in acht. Rund 25,9 Mio. Nutzer von Smartphones wurden dabei gezählt und entspre...<mehr>


Ansprechpartner

rossmann Beratung / Forschung:
Dr. Dominik Rossmann


donner IT- / Webentwicklung:
Rainer Donner

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