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Tip des Monats November 2000

Qualität und Kundenorientierung

Qualität führt zur Kundenzufriedenheit

  • Kunden vergleichen ihre Erwartungen an die Leistung und die Qualität stets mit der tatsächlich wahrgenommenen Leistung
  • Die Folge dieses Vergleichsprozeß ist entweder Zufriedenheit oder Unzufriedenheit
  • Nicht erfüllte Erwartungen führen zur Unzufriedenheit und somit entweder zur schweigsamen Abwanderung oder zur offenen Äußerung darüber, einer Beschwerde
  • Erfüllte Erwartungen führen grundsätzlich nur zu einer moderaten Zufriedenheit und somit zu indifferenten Verhalten! Sie sind schließlich nichts besonderes, sie sind sozusagen das mindeste. Die Kunden bleiben solange Loyal bis es etwas bessere gibt und wandern dann stillschweigend ab.
  • Übertroffene Erwartungen schlagen um in Begeisterung. Sie sollten das Ziel eines jeden Unternehmens sein. Begeisterte Kunden sind extrem loyal, bereit zum Wiederkauf und am wichtigsten, sie sind die preisgünstigsten Werbeträger. Sie empfehlen uns weiter!

3 Arten von Kundenerwartungen

  • Basisanforderung: Sie führt zu Unzufriedenheit, wenn sie nicht erfüllt wird Sie führt aber nicht zu Zufriedenheit, wenn sie erfüllt wird. Sie wird als das mindeste vorausgesetzt!
  • Begeisterungsanforderung: Sie führt nicht zu Unzufriedenheit, wenn sie nicht erfüllt wird. Sie führt aber zu Begeisterung, wenn sie erfüllt wird!
  • Leistungsanforderung: Sie führt zu Zufriedenheit, wenn sie erfüllt wird. Sie führt zu Unzufriedenheit, wenn sie nicht erfüllt wird!

5 Trugschlüsse zum Thema Kundenzufriedenheit

  • Der Kunde hat immer recht!
  • Unzufriedene Kunden, die sich beschweren, sind Querulanten und verursachen nur Kosten!
  • Wir haben kaum Beschwerden. Unsere Kunden sind zufrieden!
  • Die Zufriedenheit unserer Kunden gibt uns Aufschluß über die Qualität unserer Leistungen!
  • Kein unzufriedener Kunde! Das muß unser Ziel sein!

Die Entwicklungsphasen des Kundenservices

  • Bearbeitung
  • Beratung
  • Betreuung
  • Beziehung
  • Bindung

Die 7 A's der Kundenorientierung

Die Qualität der Kundenorientierung wird von zwei Faktoren bestimmt:
  a) der unternehmerischen Qualität
  b) den persönlichen Kompetenzen der Mitarbeiter

Daraus ergeben sich die 7 A's

  1. Anziehung
  2. Auftritt
  3. Anfrage
  4. Angebot
  5. Abschluß
  6. Abwicklung
  7. After-Sale-Betreuung
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Aktueller Tip des Monats

Die Smartphone-Nutzer konnten dabei in sieben Typen eingeteilt werden, die Tabletnutzer in acht. Rund 25,9 Mio. Nutzer von Smartphones wurden dabei gezählt und entspre...<mehr>


Ansprechpartner

rossmann Beratung / Forschung:
Dr. Dominik Rossmann


donner IT- / Webentwicklung:
Rainer Donner

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