FORSCHUNG: MOSQUAM

Der moderne Mystery Check
Tool zur mobilen Überwachung der Service-Qualität

MOSQUAM richtet sich an alle Dienstleistungsunternehmen - vornehmlich Hotels, Fluggesellschaften, Kreuzfahrtgesellschaften, Reiseveranstalter - die Interesse an der Verbesserung, der Entwicklung und Überprüfung ihrer Service-Qualitätsstandards haben. MOSQUAM ist ein elektronisches Instrument zur kontinuierlichen Überprüfung und Bewertung der Einhaltung definierter Standards. Dies geschieht durch Messung aller leistungs- und produktbezogenen Qualitätskriterien entlang einer vorab festgelegten Wertschöpfungs- bzw. Servicekette entweder offen oder in Form eines Mystery Checks.

Dabei werden die Touch-Quality- (Software) und Tech-Quality-Aspekte (Hardware) eines Unternehmens untersucht und evaluiert, und anschließend automatisch ein Ergebnisprotokoll erstellt, welches die Erfüllung aller Standards prozentual darstellt und die verschiedenen Qualitätsausprägungen neutral und objektiv beurteilt. Durch die Wiederholbarkeit der Untersuchung lassen sich problemlos vergleichende Zeitreihen darstellen, die den Entwicklungsprozeß dokumentieren. Das Protokoll weist darüber hinaus alle schwach erfüllten Qualitätsstandards sowie Problemfälle als „kritische Ereignisse“ (Aspekte, bei denen das Ergebnis der aktuellen Bewertung weniger als eine zuvor als Minimum definierte Punkteanzahl beträgt) in Form einer Checkliste aus, um auf diese Weise die Überprüfung und Behebung der entsprechenden Kriterien zu unterstützen.

Grundsätzlich ist MOSQUAM branchenübergreifend einsatzfähig und kann überall dort genutzt werden, wo die Service- und Standardqualität eines Unternehmens getestet, überprüft und verbessert werden soll. Der Einsatz von MOSQUAM setzt eine Analyse des eigenen Unternehmens nach Funktionen und Prozessen voraus, um eine sogenannte unternehmensindividuelle Wertschöpfungs- bzw. Servicekette zu entwickeln. Bereits diese Analyse unterstützt die Unternehmen maßgeblich in der Verbesserung der eigenen Servicequalität, da durch die intensive Auseinandersetzung mit dem eigenen Unternehmen und dessen Strukturierung gemäß der Servicekette bestehende Problemfelder transparent gemacht und umfangreiche Verbesserungspotentiale erschlossen werden. Der Fragen- bzw. Kriterienkatalog kann anschließend schnell und individuell für jedes Unternehmen und seine speziellen Anforderungen erstellt bzw. angepaßt werden.

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